Wenn sich ein Kontakt oder Lead anbahnt, wird der Vertrieb hellhörig. Eine interessierte Partei als Kund*in zu gewinnen, ist das definitive Ziel aller Bemühungen. Der Weg vom Lead zum Customer kann durchaus holprig sein. Kund*innen zu halten, ist ebenfalls nicht gerade einfach, denn nicht immer lassen sich Folgegeschäfte ohne Weiteres generieren. Kundenbindung und Kundengewinnung durch CRM ist die Antwort… aber was steckt eigentlich hinter dem Akronym?
Gute Beziehungen sind der Schlüssel zum Erfolg.
CRM steht für Customer Relationship Management und beschreibt den Aufbau sowie das Pflegen einer Beziehung zu neuen und bestehenden Kund*innen. Dafür braucht es ausgeklügelte Taktiken und meist technische Unterstützung. Entsprechende CRM-Instrumente unterstützen proaktive Gewinnungsversuche und erleichtern die Betreuung des aktuellen Bestands. Der Weg durch den Sales Funnel filtert entsprechende Kriterien und führt unmittelbar in die Sales Automation mit dem passenden (technologischen) Ansatz zur Gewinnung und Bindung. Konzepte gibt es wie Sand am Meer.
CRM-Kundengewinnung im Überblick
Basis für die klassische Kundengewinnung durch CRM ist in vielen Fällen eine Adressen- oder Kontaktliste. Diese kann auf viele Weisen generiert werden, beispielsweise aus bestehenden Newsletter-Anmeldungen oder sonstigen Angaben für Aktionen und Angebote, sofern Einverständnis für die Weiterverarbeitung gegeben wurde. Im weiterer Folge wird der Sales Funnel, also der gigantische Verkaufstrichter, zum Filter. Die Daten und Adressen werden nach festgelegten Kriterien sortiert, der Markt entsprechend segmentiert. Im B2B-Sektor kann das beispielsweise Unternehmensgröße, Branche und firmeninterne Rolle betreffen, im B2C-Sektor Region, Alter oder, sofern bekannt, bestimmte Interessen. Durch Conversion-Optimierung können bestimmte Bereiche der eigenen Website oder Webshops laut Marktsegmentierung angepasst werden, zudem lassen sich gezielte Angebote vorbereiten und gegebenenfalls der digitale bzw. telefonische Direktkontakt für eventuelle CRM-Neukunden suchen.
Client Loyalty unter Stammkunden
War die Gewinnung erst einmal erfolgreich, folgt nahtlos der nächste Schritt: CRM-Kundenbindung. Zufriedene Kund*innen kaufen wieder ein, interessieren sich für weiterführende Angebote und empfehlen Produkte im Idealfall weiter. Dadurch entsteht Client Loyalty. Im CRM-Bereich kommen beispielsweise Zufriedenheitsumfragen zum Einsatz, sowohl für den Verkaufsvorgang als auch für das verkaufte Gut an sich. Personalisierte After-Sales-Kommunikation schafft eine Bindung und lässt sich zu einem gewissen Grad automatisieren. Eigene Weiterempfehlungs-Kampagnen schaffen nachhaltige Beziehungen. CMS schafft Strategien zur Kundenverwaltung und entwickelt eine komplette Infrastruktur für einen attraktiven, lückenlos betreuten Stamm.
Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem aktuellen Customer Relationship Management? Die oberösterreichische Digital-Agentur ADAM entwirft Konzepte und Strategien für nachhaltige Kundengewinnung und Kundenbindung. Rufen Sie uns unter +43/(0)660/7967121 an oder senden Sie eine E-Mail an office@ad-am.at für weitere Informationen.
